A experiência que um usuário tem ao interagir com um produto, ou seja, a forma como ele consegue realizar o que deseja de certa maneira, é um fator decisivo para o sucesso deste no mercado. Sendo a experiência do usuário uma condição determinante para um produto bem sucedido, se torna essencial, durante o desenvolvimento de um projeto, garantir que o usuário esteja no centro de todas as decisões de design e desenvolvimento.

A realização de testes de usabilidade garante que o usuário esteja ao centro do projeto, pois permite entender comportamentos e preferências, identificar problemas e descobrir oportunidades de aprimoramento durante todo o processo de construção do produto.

Reuni minha experiência com testes e meus materiais preferidos sobre o assunto para, com esse artigo, te trazer uma visão geral sobre o que é e qual a importância da aplicação de testes de usabilidade, assim como orientações sobre a quantidade de usuários e a quantidade de aplicações necessárias durante o processo a fim de favorecer seu orçamento. Por fim, trouxe alguns conselhos que podem ser úteis durante a execução de um teste. Vamos lá?

O que é um teste de usabilidade?

Também chamado de testes com usuários, uma sessão de teste de usabilidade consiste na realização de tarefas, normalmente em uma interface, por um ou mais participantes.

Essas tarefas são propostas por um moderador que observa e explora o comportamento de cada um dos participantes, durante cada uma das ações executadas, e ouve os feedbacks. Outros observadores podem estar presentes durante uma sessão de teste, quando se utiliza uma sala de espelhos ou câmeras, e podem ajudar na coleta de dados.

Por que realizar testes com usuários?

A resposta resumida para essa pergunta é de certa forma simples: porque não somos nossos usuários.

Ao construir um produto, muito se é dito sobre empatia, a ação de sentir como o usuário, experimentando suas dores e expectativas. Porém, para além das metodologias e ferramentas, nem sempre é possível se colocar de fato no lugar de alguém. Às vezes, a bagagem que cada um carrega consigo não permite outro viés sobre determinada situação. Em outros casos, temos diferentes níveis de conhecimento e habilidades técnicas que acabam por influenciar o processo. Além disso, o simples fato de estar envolvido na construção de um produto, já envolve saber muito sobre ele, o que torna difícil olhar e conseguir experimentar a sensação de ver aquilo pela primeira vez, sem vícios, práticas e costumes.

Dizer isso não é negar o uso da empatia no desenvolvimento de um produto, mas entender que é necessário não apenas ser empático, mas praticar alteridade, ser movido pelo usuário - dar o direito da fala a ele, ao invés de falar em seu lugar.

Mesmo os melhores designers não podem projetar uma experiência boa o bastante sem ouvir e observar como seus usuários interagem com o produto.

São essas observações que tornam possível identificar falhas de usabilidade que precisam de ajustes e que permitem por muitas vezes responder determinadas perguntas - de UX Research - que não puderam ser feitas no dia a dia da construção do produto por conta da falta de orçamento e tempo para metodologias e ferramentas.

A partir desses resultados, se torna evidente para toda a equipe o que deve ser solucionado. O que deve ser feito passa da esfera individual - do que cada um acha que deveria ser resolvido - para a esfera coletiva - do que o usuário precisa que seja resolvido.

Entender o que não funciona em um produto antes de seu lançamento, diminui o risco de retrabalho no futuro e aumenta as chances de sucesso no mercado.

Com quantas pessoas realizar um teste de usabilidade?

Existe um conceito de usabilidade chamado sumativa, onde são perfomadas sessões que exigem uma amostra maior de usuários para que o resultado seja tangível. Para esse tipo de sessão, geralmente, os usuários realizam uma série de ações sem assistência em um produto já pronto, e avaliam suas experiências através de uma escala pré definida. Essas sessões identificam, de forma geral, a experiência e a satisfação de um usuário e a performance do produto através de comparações, que podem ser entre concorrentes ou até mesmo entre múltiplas sessões previamente realizadas durante o ciclo de vida de um produto.

Já o teste de usabilidade se enquadra em outro conceito, chamado usabilidade formativa. Seu objetivo é compreender de forma específica se o que foi desenhado para o produto funciona ou não e porquê, a fim de entender de forma rápida o que pode ser melhorado.

Com diferenças sobre quando e como aplicar, ao visar objetivos singulares, cada um desses conceitos exige um nível de maturidade do produto. Utilizar o método certo de acordo com a etapa do projeto em que se está é fundamental para alcançar o objetivo futuro.

Para uma sessão de teste de usabilidade, o NNG recomenda uma amostra de apenas cinco pessoas. Ao testar com o primeiro usuário, tudo será novo e interessante, com o segundo, muita coisa nova ainda aparecerá, já no terceiro muitas informações começam a se sobrepor, no quarto pouca informação nova surge e no quinto o teste começa a parecer menos interessante. Ao testar com mais de cinco usuários, é possível conseguir mais informações, mas as informações que surgem são menos úteis.

Ao validar o produto com menos pessoas é possível dividir o orçamento em várias fases de teste ao longo do projeto, avaliando novas versões com novos grupos de pessoas toda vez - novas rodadas de interação do usuário com o produto são necessárias porque após uma rodada de testes, as novas soluções propostas podem não solucionar de fato o problema, ou se solucionam pode desencadear novos problemas.

E por que não testar com um ou dois usuários? Ao testar com um usuário há o risco de ser enganado pelo seu comportamento, e ao testar com dois o risco é de haver uma generalização ou precisar decidir entre dois pontos de vista.

O resultado de múltiplas análises tornam possível melhorar a usabilidade de um produto e não só documentar suas falhas. Permite, também, otimizar a experiência do usuário e garantir uma melhoria final e total, gerando um maior retorno sobre o investimento.

O NNG afirma que, por essa ótica, avaliar a experiência do usuário se mostra mais funcional ao realizar três testes com cinco usuários do que um teste com quinze.

Testar com mais usuários é necessário em casos específicos, como:

• Um produto muito grande com diferentes tipos de usuários;
• Casos de estudo de usabilidade sumativos, como vimos acima;
• Quando a equipe responsável pela aplicação do teste tem dificuldades em deduzir insights através de observação.

Para esse último item as dicas do tópico a seguir podem ajudar.

Como aprimorar a execução de testes com usuários?

Ao colocar o usuário no centro do processo é preciso distinguir que ainda que os usuários entendam o que querem, eles não entendem como aquilo poderia ser.

Portanto, é necessário que o teste não seja tratado como uma entrevista. Se o teste é tratado como tal, o moderador deixa de assumir o papel de observador. Ao interromper, oferecer assistência e fazer perguntas tendenciosas, as chances de ruído no teste são muito grandes. Ao falar com o usuário é necessário explorar apenas suas ações e seus feedbacks, deixando que ele conduza a sessão.

Uma maneira de fazer isso é repetir as mesmas palavras em tom de pergunta quando o usuário diz algo vago, isso ajuda a clarear o que ele quis dizer e o incentiva a dizer mais.

Outra maneira é quando o usuário fazer uma pergunta, questionar “o que você acha?” ou “como você gostaria que fosse?”, com atenção para o tom com que se indaga. Questões assim ajudam a se desviar da pergunta do usuário e permitem explorar mais suas ações obtendo resultados com pouca interferência.

Por fim, é possível fazer meias perguntas como, por exemplo, apontar para uma área da interface e esperar pelo resgate do usuário - uma técnica um tanto perigosa já que o usuário pode esperar que o observador responda a sua própria pergunta.

Sabemos que pessoas mudam e que podem usar nosso produto de forma que não imaginamos. Um produto é vivo e precisa de interação e aprimoramento constante.

Em um mundo que está em contínua transformação, testes de usabilidades nos ensinam a entender comportamentos, e é a partir disso que as mudanças acontecem, conforme se permite aprender.